Somos muy de quejarnos. Si compramos algo que no funciona, nos atienden mal en algún sitio… enseguida protestamos, montamos un cirio, se lo contamos a nuestros conocidos… y como nos dé el punto, una hoja de reclamaciones. Aparte de desfogarnos, se trata de mostrar nuestro descontento no sólo ante quien nos ha tratado mal, sino ante sus jefes, la Administración o quien sea. Que sepan lo que tienen atendiendo al público.

Sin embargo, cuando sucede al contrario, parece que nos duelen prendas en mostrar nuestra satisfacción. Pero ocurre además que, mientras que para mostrar descontento hay canales muy establecidos (la hora de reclamaciones, etc.), si quieres dar una palmadita en la espalda que llegue más allá de la persona que te ha atendido… no tienes una vía inmediata. No puedes pedir una “hoja de felicitaciones” que llegue a la Administración, a su jefe, a los departamentos centrales… para transmitirles un “enhorabuena, aquí tenéis gente que merece la pena”.

En los últimos días he echado de menos, al menos en dos ocasiones, la existencia de una “hoja de felicitaciones”. En el Hospital Santos Reyes de Aranda, donde nació nuestra hija, nos encontramos con una atención estupenda por parte de todo el personal médico y de apoyo. No es sólo que hicieran su trabajo de forma correcta, o que fuesen cordiales en el trato… sino que tuvieron detalles de calidad y calidez humana muy de agradecer. Por ejemplo, la matrona que nos atendió vino a vernos por la tarde a la habitación. No podíamos ver a la niña, que estaba en la incubadora. Vino a traernos noticias tranquilizadoras y, de repente, coge su móvil y nos dice “mirad, le he hecho unas fotos, mirad qué majetona”. Y nos enseñó tres o cuatro fotos que le había sacado a la pequeña. Eso seguro que no viene en ningún procedimiento, no es “su trabajo”, pero consciente de nuestra preocupación y nuestra impotencia por no poder entrar a ver a la niña, y por iniciativa propia, lo hizo.

Días después, en las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social, otro caso. La persona que me atendió fue extraordinariamente cordial y agradable en el trato (lejísimos de la imagen prototípica del funcionario). No sólo se limitó a procesar el trámite que iba a hacer, sino que me felicitó por la niña, me indicó otros pasos que tenía que hacer en Hacienda y en la Junta, se preocupó de nuestra situación de cara a solicitar los permisos de maternidad… e incluso, por iniciativa suya, tomó nota de mi teléfono porque se comprometió a consultar un tema del que no estaba seguro (si mi mujer tenía derecho a prestación por parte del INSS toda vez que la prestación contributiva por desempleo se le había acabado; yo daba por hecho que no, pero él me dijo “mejor te lo compruebo y te llamo”; al cabo de dos horas me llamó con la respuesta que efectivamente era negativa).

Trato cordial, empatía, iniciativa propia para facilitarte la vida, gente que no se refugia en el procedimiento… detalles que proporcionan una experiencia muy positiva. A parte del agradecimiento directo a estas personas, me gustaría haber tenido un canal para hacer saber a la dirección del Hospital, al jefe de la oficina del INSS… lo bien tratado que me sentí, y las “perlas” que tienen en sus equipos. Que no solo de palos vive el hombre, y las palmaditas en la espalda también hay que darlas.

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