Los clientes son nuestra raz�n de ser. Un consultor s�lo existe por y para sus clientes. Sin clientes, la din�mica de trabajo termina enseguida. S�, se pueden hacer “proyectos internos”, “desarrollar metodolog�a”… pero sin clientes que acaben pagando, nada tiene sentido.

Dir�n los marketinianos que eso pasa en cualquier empresa. Posiblemente. Pero tengo la sensaci�n de que en nuestro sector dependemos a�n m�s de ellos. No hay un proceso industrial que mejorar. No hay un producto con cualidades perennes que vender. Somos en funci�n de nuestro prestigio, y nuestro prestigio nos lo dan los clientes.

As� pues, orientarse al cliente es una habilidad fundamental en el mundo de la consultor�a. Ahora bien, �en qu� se traduce esa habilidad?

  • Escuchar: eso de que Dios nos di� dos orejas y una boca para escuchar el doble de lo que se habla creo que se queda incluso corto. En muchas ocasiones vamos a los sitios con nuestra palabrer�a de consultor, intentando “colocar” nuestros productos, y se nos olvida lo principal: escuchar. Escuchar para conocer al cliente, su problem�tica, lo que dice y lo que no dice. Y luego, despu�s, ya le plantearemos una soluci�n. Pero s�lo en este orden, lo contrario suele dar resultados espantosos.
  • Respetar sus condicionantes: a veces los clientes nos vuelven locos con los requerimientos, con los plazos, las planificaciones… nos gustar�a (y nos vendr�a muy bien) que se ci�esen a la metodolog�a est�ndar, que respetasen las planificaciones, que no cambiasen de criterio durante el proyecto. Pero a veces, simplemente, no procede. El cliente tiene derecho a obtener aquello por lo que paga. Y si eso hace que haya que cambiar los plazos, volver a revisar lo que ya se hab�a dado por cerrado… pues se hace. Eso no quita para que tratemos de argumentar por qu� una cosa nos parece oportuan o no, o que si eso genera alteraciones importantes en la dedicaci�n de recursos se plantee una modificaci�n de honorarios. Pero lo que es nuestra comodidad… debe ir subordinada a sus necesidades. Si entramos en la din�mica de “esto ya fue aprobado y no lo vamos a tocar”, “esto no se consideraba en la propuesta” y cosas as�, mal vamos.
  • Disponibilidad: cuando un cliente se gasta lo que se gasta en consultor�a, espera (y creo que tiene derecho a esperar) que siempre estemos al otro lado del tel�fono, del email…, disponibles para darle la respuesta que necesita. Dilatar las respuestas a un cliente es, desde mi punto de vista, una falta de respeto a quien nos paga. A �l no le importa si estamos con tres proyectos a la vez, se nos ha ca�do el sistema o lo que sea: quiere soluciones, no problemas. Ojo, esto no quiere decir que vivamos 24×7 para el cliente, o que no debamos tratar de educarles para evitar situaciones absurdas (como querer “para ya” algo que todos sabemos que exige tiempo).
  • Personalizaci�n: el cliente sabe que no es el �nico. Pero eso no quita para que no hagamos nuestros m�ximos esfuerzos porque lo parezca. Eso va desde la personalizaci�n de documentos o demos (con su logo, su negocio, etc…), a aprenderse el nombre de la gente del cliente y tratarla con familiaridad (dentro de lo que nos dejen, claro). Hay muchos detalles que podemos tener para hacer que el cliente se sienta “�nico”.
  • Adaptaci�n al cliente: parecido a lo anterior, pero no igual. Mimetizarse con el cliente nunca est� de m�s. Vestimenta, comportamiento, forma de hablar, vocabulario utilizado… debemos ser nosotros quienes adaptemos todas esas cosas a las circunstancias de los clientes (como organizaciones y como individuos), y no esperar que sea al contrario.

    • S�, es una putada para nosotros como individuos, porque nos exige mucho. Pero teniendo en cuenta lo que solemos cobrarles a los clientes por nuestros servicios, no creo que est� de m�s.

    PD.- Este post pertenece a la serie sobre “Habilidades del consultor”. Pod�is sugerir ideas al respecto aqui

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